Uw vraag... onze service!

Komt u een paspoort halen? Wilt u iets weten over een vergunning? Hebt u een klacht over groen op straat? Dan is het fijn om te weten hoe de gemeente Heerenveen u helpt.

Tevreden inwoner of ondernemer

Een tevreden inwoner of ondernemer is waar de gemeente Heerenveen naar streeft. Daarom zijn wij duidelijk over onze dienstverlening. Met een aantal beloften over onze dienstverlening weet u precies wat u van ons kunt verwachten. Deze beloften noemen we ook wel servicenormen. Een overzicht van de belangrijkste servicenormen vindt u hieronder. U kunt ze ook nalezen in een folder (PDF, 1.480 kB).

Onze servicenormen

Als klant van de gemeente Heerenveen mag u een goede service verwachten. Dat betekent direct al dat we u vriendelijk en correct te woord staan en u helpen zodra u een vraag hebt. Deze belofte is niet vrijblijvend: afspraak is afspraak. Als wij onze afspraken niet nakomen, dan kunt u ons daarop aanspreken.

Contact via de website

De informatie op onze website is juist en actueel. Wij zorgen ervoor dat onze website toegankelijk is. Hebt u een paspoort, rijbewijs of vergunning nodig, op de website vindt u precies hoe u het kunt aanvragen, wat ervoor nodig is en wanneer. Veel producten kunt u online aanvragen.

Contact via de telefoon

We nemen de telefoon op voordat de telefoon vijf keer is overgegaan. Daarna wordt u niet meer dan één keer doorverbonden.

Contact via de post

Als u ons een brief hebt geschreven, ontvangt u binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging. Hierin geven wij aan wanneer u een inhoudelijk antwoord krijgt. Dat antwoord krijgt u in elk geval binnen acht weken.

Contact via e-mail

U krijgt direct automatisch een ontvangstbevestiging. Uw e-mail wordt binnen maximaal acht weken beantwoord.

Contact via de balie

Zonder afspraak streven wij ernaar u binnen 10 minuten te helpen. Wilt u niet wachten? Maak dan een afspraak! Sommige producten of diensten kosten meer tijd.

Website

U kunt 24 uur per dag, 7 dagen per week informatie opzoeken en zaken met ons doen via onze website. Met uw DigiD kunt u producten online aanvragen.

Privacy

Als u tijdens uw bezoek aan het gemeentehuis meer privacy wilt, dan praten we verder in een aparte ruimte.

Ingewikkelde vragen

Bij sommige zaken heeft u te maken met meerdere afdelingen en onderwerpen. Wij zorgen voor één contactpersoon, mocht dit nodig zijn.

Wat verwachten wij van u?

Wij beloven ons te houden aan de servicenormen in dit kwaliteitshandvest. Een servicenorm is de termijn die de gemeente Heerenveen garandeert voor de afhandeling of verstrekking van een product en/of vraag? Wij hebben daarbij uw hulp nodig. Wanneer u alle benodigde informatie compleet en juist bij ons inlevert, dan garanderen wij dat we u helpen binnen de afgesproken tijd.

Uw reactie

Het is onze uitdaging om u te laten zien dat wij serieus omgaan met de kwaliteit van onze dienstverlening. U kunt ons erop aanspreken als de genoemde termijnen niet worden gehaald. En we hopen dat u dat ook gaat doen! Want uw reactie is voor ons een bron van informatie en een goed beginpunt om verdere verbeteringen door te voeren. Wij stellen het op prijs als u uw ideeën om onze dienstverlening nog beter te maken, met ons deelt.