Uw vraag… onze service!

Als klant van de gemeente Heerenveen mag u een goede service verwachten. Dat betekent direct al dat we u vriendelijk en correct te woord staan en u helpen zodra u een vraag hebt. Deze belofte is niet vrijblijvend: afspraak is afspraak. Als wij onze afspraken niet nakomen, dan kunt u ons daarop aanspreken.

Contact via de telefoon

Binnen vijf keer overgaan nemen wij de telefoon op. Als u ons algemene telefoonnummer 14 0513 belt, dan krijgt u meteen een medewerker aan de lijn. We beantwoorden uw telefonische vraag direct. Is dat niet mogelijk? Dan verbinden wij u maximaal één keer door.

Contact via de post

U ontvangt binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging op uw brief. Indien wij de vraag niet direct kunnen beantwoorden, dan melden wij wanneer u van ons een inhoudelijke reactie krijgt. Wij streven ernaar u zo snel mogelijk een inhoudelijk antwoord te geven. Bij complexe zaken kan dit soms maximaal acht* weken in beslag nemen.

Contact via de balie

Zonder afspraak streven wij ernaar u binnen 10 minuten te helpen. Wilt u niet wachten? Maak dan een afspraak! Als u tijdens uw bezoek aan het gemeentehuis meer privacy wilt, dan praten we verder in een aparte ruimte. Complexe vragen/producten kunnen meer tijd in beslag nemen.

Contact via e-mail

U ontvangt direct een ontvangstbericht op uw e-mail. Wij streven ernaar u zo snel mogelijk een antwoord te geven. Bij complexe zaken kan dit soms maximaal acht* weken in beslag nemen.

Contact via WhatsApp: (06) 14 39 95 59

Wij behandelen uw WhatsApp-bericht tijdens de uren waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is, van maandag tot en met donderdag van 8.30 tot 17.00 uur en vrijdag van 8.30 tot 16.00 uur. Buiten deze tijden zullen wij proberen uw bericht zo snel mogelijk te beantwoorden.

Contact via de website

U kunt 24 uur per dag, zeven dagen per week informatie opzoeken en zaken met ons doen via deze website. Wij doen er alles aan om deze informatie zo actueel, volledig en juist mogelijk te houden. Veel producten kunt u online aanvragen, in sommige gevallen is hierbij uw DigiD nodig.

* Beantwoording binnen maximaal acht weken, tenzij daarvoor afwijkende wettelijke termijnen gelden. Indien van de termijnen afgeweken moet worden, ontvangt u hiervan tussentijds bericht van ons.

Ingewikkelde vragen

Bij sommige zaken heeft u te maken met meerdere afdelingen en onderwerpen. Wij zorgen voor één contactpersoon, mocht dit nodig zijn.

Wat verwachten wij van u?

Wij beloven ons te houden aan de servicenormen in dit kwaliteitshandvest. Een servicenorm is de termijn die de gemeente Heerenveen garandeert voor de afhandeling of verstrekking van een product en/of vraag? Wij hebben daarbij uw hulp nodig. Wanneer u alle benodigde informatie compleet en juist bij ons inlevert, dan garanderen wij dat we u helpen binnen de afgesproken tijd. U kunt ons erop aanspreken als de genoemde termijnen niet worden gehaald. En we hopen dat u dat ook gaat doen! Want uw reactie is voor ons een bron van informatie en een goed beginpunt om verdere verbeteringen door te voeren.